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Peoplecert ITIL-4-MSF 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: Incident Management | 20% | - プロセス、活動および業務フロー - 主要な概念、成功要因および指標 - 役割、責任および他プラクティスとの統合 - 自動化とツールの活用 |
| トピック 2: Service Request Management | 20% | - 自動化とセルフサービスの活用 - 指標、SLAおよび顧客満足度 - 概念、要求モデルおよび分類方法 - 履行プロセス、業務フローおよび承認手続き |
| トピック 3: Monitoring and Event Management | 15% | - 監視戦略、ツールおよび手法 - イベント、アラートおよび監視の種別 - イベントの処理、分類および対応手順 - 可用性およびパフォーマンスの監視 |
| トピック 4: Service Desk | 15% | - 連絡経路とコミュニケーション - 体制、形態および保有機能 - 目的、目標および価値 - 他プラクティスとの連携 |
| トピック 5: 序論および核となる概念 | 10% | - ガイディングプリンシプルの適用 - 価値と事業上のメリット - Monitor, Support and Fulfilプラクティスの目的と適用範囲 |
| トピック 6: Problem Management | 20% | - インシデントとの違い、主要な概念 - 問題の検出、記録および分類 - 根本原因分析とエラーの管理 - 回避策、既知のエラーおよび知識の蓄積 |
Peoplecert ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil 認定 ITIL-4-MSF 試験問題：
1. Which of the following is an input to the `user query handling' process?
A) Categorized user queries
B) Guidelines and procedures for triage
C) Improvement initiatives
D) Recorded and categorized user queries
2. Incident management team uses monitoring and event management tools to detect incidents as early as possible. What other incident management activities can benefit from the use of these tools?
A) Management of incident lifecycle
B) Planning of improvement initiatives
C) Confirmation of incident resolution
D) Management of incident models
3. How can partners and suppliers support the service desk practice?
A) By providing consultancy on how to customize the IT services
B) By providing trained resources to work in service desk teams
C) By outsourcing the development of II services
D) By providing change enablement tools
4. How can partners and suppliers support the service desk practice?
A) By reducing the need to customize the IT services
B) By reducing the amount of automation used by the service desk
C) By providing trained resources to work in service desk teams
D) By mandating that all users utilize self-help portals
5. A support team uses a knowledge base containing verified troubleshooting procedures. What is the PRIMARY benefit?
A) Replaces monitoring systems
B) Enables faster and more reliable resolution
C) Eliminates all incidents
D) Reduces consistency of support
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： D | 質問 # 2 正解： A | 質問 # 3 正解： B | 質問 # 4 正解： C | 質問 # 5 正解： B |
